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今天聊一聊CRM，主要是因为一个朋友准备做一套CRM系统，而他本人对CRM的理解因为自己领域的局限多少受到限制，所以打算今天花点时间来介绍下CRM大概是什么，都有哪些东西。目前国内有哪些主流的CRM系统，以及CRM的误区理解都有哪些。
CRM全称customer relationship management，具体的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？
原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如DW/BI等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、CRM是一种基于internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 ” 以客户为中心 ” 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
七、CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。
图一：传统CRM功能框架
1、客户管理。主要功能有：客户基本信息：与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择：订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
2、联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时问、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件：客户的内部机构的设置概况。
3、时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如T0一dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真：备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人：任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。
4、潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；
5、销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时问等：产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时问、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息：对销售业务给出战术、策略上的支持：对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护：把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置：根据利润、领域、优先级、时问、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理：销售佣金管理。
6、电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。
7、营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。
8、客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。
9、呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼：呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。
10、合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。
11、知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。
12、商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警。
13、电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。
基本上功能模块都差不多，而针对不同的行业之间的CRM的功能模块也会有些区别。
而像CRM服务提供商这块，国外的CRM软件产品处于高端，如OracleCRM咨询分析的能力很强，但产品适应性弱些；SAP CRM比较华丽高贵，功能齐全灵活；但唯一让人们顾虑的是国外CRM产品高昂的金额，合同金额往往在百万甚至几百万元，一般企业承担不起。
对于具有自主知识产权,国内CRM软件,品牌效应比较大。如金蝶、用友、百会的crm系统他们基于升级的客户群与强大的市场渗透力，在中国CRM市场上占有比较大的份额。产品在分步实施、软件结构及其接口的开放性、数据转换等方面容易使客户接受。软件价格和实施费用较低、但在软件功能完善型、广泛性、成熟性与与国外知名ERP软件存在差距。
但就是我们在了解这么多的CRM之后，还是会有很多误区。大体情况如下：
营销就是CRM客户模型就是CRM微信就是CRM邮件（短信）就是CRM销售管理就是CRM开拓新客户不能用CRM电商不适合传统CRM用CRM一定赚钱，是直通车一样的神器CRM是CRM专员的事情CRM一定要有个系统落地不难看出，绝大多数朋友的理解还是集中在冰山一角，连水面下的一寸都不能目及。其实，除了这些基本的误区，发现还有更多的理解问题存在。例如，有人认为CRM就是做好客户体验，甚至可以用CEM（Customer Experience Management 客户体验管理）的概念来替换。他们主动的为自己的头脑进行词汇营销，同时还觉得很酷。还有的朋友比较犀利的指出，做CRM最牛的是夜总会的“妈咪”。这种理解也有道理，但是仍然比较片面。因为CRM战略是将客户做成公司的最大资产，夜总会的男性顾客们是“妈咪”的资产，而不是夜总会的。“妈咪”如果跳槽转会，她们不只带走小姐，往往还会将客户关系带走。
所以如果需要做CRM，建议结合自己公司本身的情况，首先确定做CRM的目的是什么，是提升客户满意度还是提升订单量；其次建立CRM团队，来了解整个公司在经营或者销售过程中需要遇到的问题，需要CRM来解决哪些问题，确定CRM需要哪些功能；明确具体的需求和目标使用人群之后，结合预算来寻找对应的服务商。打造一套适合自己的CRM，快速提升整体公司经营。
作者：宿痕
原文地址：http://www.36dsj.com/archives/36019
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在复杂多变、充满不确定的商业环境中，专业性无疑是一股强大的确定性力量，是企业实现长效经营的基础保障。一家企业，唯有持续提升专业能力，并为之不懈奋斗，方能基业长青。对用友这样一家富有使命感的组织而言，“专业奋斗”是其三大核心价值观之一。在这一价值观的引领下，一个有使命的组织和一群有信念的用友人，在过去36年里一次次穿越周期，以客户为中心，以专业奋斗精神，一次次成就客户、成就自我
。
为创新而奋斗
方能始终保持专业
20世纪80年代末，改革开放的春风吹向华夏大地，这是一个属于创新的年代，用友便是其中的“弄潮儿”之一。1988年，用友创立。没有高大上的办公环境、没有太充裕的人手、连启动资金都是借来的，在这样艰苦的环境下，用友潜心钻研，第二年便推出了被会计人员冠以 “中国第一表”的UFO报表编制软件，在全国范围销售 。90年代末，ERP在东南沿海兴起，用友敏锐察觉到客户需求正在发生变化，果断将战略方向瞄准ERP领域，成为国内第一个掌握并使用Java语言开发构建ERP的企业 ，用友U8就此问世，确立了用友在企业软件领域的领导地位。紧接着，用友专家团队明晰洞察、集体攻克，开发出国内第一款Java中间件，并在此基础上创造出国内第一款大型企业管理软件NC（New Centrury），打破国外垄断 ，与国际ERP巨头正面竞争。NC的诞生，使用友具备满足大体量、场景复杂的大型集团型企业信息化建设的要求。相比国外厂商，用友起步晚，就付出更多的汗水和时间；功能、迭代需要验证，就一个个完善，遇到关键技术难题，就一道道攻克；客户需求多样，就推出更多本土化功能、提升灵活性……用友以拼命三郎的姿态，最终锻造出这款国产ERP的扛鼎之作。如早期NC产品的高维护成本一直是客户比较头疼的问题，用友团队凭借韧劲不拔的精神，从方案设计、架构选择、代码编写，几十双眼睛盯着项目的每一步，不放过任何一个细节，最终成功解决这一难题。转眼之间，云时代到来，用友在业内创新性地推出服务企业数智化的新一代产品——用友BIP（用友商业创新平台） ，从平台技术到应用架构实现全面领先。这背后，依然是用友人奋斗的故事。用友BIP在2022年8月发布基于事项驱动的新一代会计产品，这是全球首个正式基于事项法会计理论落地的产品 ，重构了数智企业会计新范式。作为“第一个吃螃蟹”的人，为了尽快满足企业数智化转型时更加精细、实时、智能的财务核算需求，用友研发团队克服重重困难，历时一年奋斗，成功完成产品的设计和原型验证，实现横向贯通财会、管会和跨领域多目的核算的模型设计，以及未来多目的动态扩展能力；真正做到了财会管会统一模型并具备低成本实现拓展需求的能力；纵向拉通业务、财务的全场景应用，解耦业务财务融合模式。在大型企业市场牢牢占据优势的用友，还希望用一款面向成长型企业的云产品YonSuite重新领跑中端市场。历时2年艰苦研发，用友用45天成功签约YonSuite第一个原型客户 。45天前，YonSuite还处于上线部署的客户验证阶段；45天后，YonSuite已支撑起兰迪鞋业多组织、全球化、跨时区、业财一体化的管理需求。这就是奋斗下的用友效率。如今YonSuite已服务管道行业出海领军企业日丰，中国高端绿色有机食品品牌北纬47°等众多企业。从电算化到信息化再到数智化，用友通过在财务软件、ERP、BIP方面的不断创新，一次次穿越时代周期。为产品、技术创新而持续奋斗，是用友36年间在企业服务领域始终领先的内在驱动力。
为成就客户而奋斗
用专业陪伴客户成长
如果说在产品、技术方面的创新，使用友在企业服务领域始终保持专业。那么，以客户为中心，为成就客户而奋斗，便是用友成为行业翘楚的秘诀。
万讯自控是中国自动化行业产品门类最完整的企业之一，也是少数在该领域获得全球认可的中国品牌之一。自2009年起，万讯自控逐步应用用友CRM、U8+、U9 cloud的全场景解决方案，构建起开放可信的数据平台，支撑着万讯自控成功实现从不同部门到个体，从销售、生产到研发，从收入、利润、费用到库存各个方面、各个环节的精细化管理，实现多组织协同一体化。
万讯自控与用友合作超过十年，其成功不仅得益于其领先的产品技术，还植根于用友团队持之以恒的专业奋斗精神。如在用友U9上线过程中，项目组多次遇到“末点回车”现象。经历过项目实施的专家都知道，数据切换的最大难点不是海量录入，而是格式转换，容易出现数据包突然报错，需要从头再来的问题，但用友的实施专家从未放弃，边输入、边调整、边测试，通过现场加远程的方式，及时解决问题。
通过一件件事情，用友服务客户的专业性、响应的及时性得到了万讯自控的高度认可。万讯自控表示“让专业的人做专业的事 ，有助于我们将主要精力放在产品研发和创新上 ，获得更大的市场影响力。”
除了维系老客户，用友也在持续开拓新客户。2021年，当得知国投集团需要替换财务管理系统时，用友销售部门面对外部友商的竞争、内部人手紧张、跨部门协作及客户合作意向不确定的重重困难，持续与领导、专家沟通，反复阅读问题分析报告，最终通过专业、细节的方案演示，成功赢得客户。
后续，用友乘胜追击，陆续与国投集团签下产权系统、财务共享推广和司库系统合作项目，又与国投数科公司签署ISV战略合作协议，成功开拓一个可以长期合作的战略伙伴。
创立于1966年的华新丽华，秉承着“诚信经营、实事求是、追求卓越、讲究科学”的企业文化，一步步发展成为大中华区电线电缆产业领导厂商。面向工业4.0的迭代需求，华新丽华选择与用友进行全面的战略合作。
打动华新丽华的，除了用友领先的产品，以及丰富的行业经验积累，更为关键的是用友的专业性和不畏困难、成就客户的决心。
华新丽华与用友的合作被誉为能力起点高、建设标准高、交付质量高的“三高”数智化转型典范 ，涉及采购、财务、智能制造、营销等“12朵云”，应用范围、实施场景与系统模块错综复杂，覆盖32个业务子领域，共计302个子模块，4216个功能。
在如此巨大的工程面前，用友数百名专家参与其中，商讨沟通，边论证、边设计、边开发、边测试、边应用、边迭代，采取各种方式顺利推进项目。值得骄傲的是，所有应用都是一体化布局，一次性上线 。
正是这种专业和奋斗精神，让用友赢得了华新丽化的高度评价，“在项目推进的每个关键节点，用友都展现出了其独特且关键的价值。用友不仅是技术供应商，更是在策略、执行和创新层面的伙伴，确保华新丽华在复杂的转型路上稳步前行。”
与万讯自控、国投集团、华新丽华的合作，仅仅是用友成就客户的缩影，从1996年便与用友合作至今的双良集团，从2002年便开始携手用友的北京稻香村，无不表明，用友在通过不懈的专业奋斗，陪伴客户成长，勇往直前。
企业服务无捷径
唯有专业奋斗
《曾国藩文集》中有这么一段话：“用功譬若掘井，与其多掘数井而皆不及泉，何若老守一井，力求及泉而用之不竭乎。”
大致含义是做事好比挖井取水，与其同时挖掘好几个井浅尝辄止，不如守着一口井一直挖下去，用尽全力挖到井水，如此方能取之不尽用之不竭，这便是“深井思维”。在快餐式学习、追剧都要倍速的今天，“短平快”成为主流，我们见证了太多To C端“一夜爆火”、靠流量、靠价格战短时赢得客户的例子，但这条路在To B领域行不通。To B领域成功的关键，不只在于技术有多强、多先进，也不是仅靠价格有多低、流量有多大，关键在于，理解客户业务需求，真正了解客户所在行业的特性和痛点，即行业know-how，并根据时代发展匹配相应的技术和方案，解决不同时期的痛点。这便意味着，To B是一个需要长期耕耘的领域，需要坚持“深井思维”、厚积薄发 ，而且To B领域的“深井思维”不是死板的“铁杵磨成针”、愚公移山精神，而是审时度势、在参透事物本质上的坚持。成立36年以来，用友始终专注在To B领域，并根据不同时期企业的进步发展需求，打造基于新一代信息技术的领先产品，并提供给客户，从会计电算化阶段的财务软件、企业信息化阶段的ERP系统到如今数智时代的用友商业创新平台——用友BIP，它们无不是“深井思维”理念的写照。客户选择与用友携手前行，用创新驱动发展，便是对用友最大的肯定。
华新丽华说：“几年前我们想要挑选一个合作伙伴，一起做‘典范转移’的应用和实践，我们运气不错，碰到了用友。我们的业务要求之高、场景颇为复杂，工程如此巨大。在平台方面，用友从底层开发平台到上层应用、数据应用，都有相应的产品布局；在态度方面，用友从上到下都有决心、有毅力与我们共赴使命。为此，我们感到十分庆幸。”
“用友的团队是可以打硬仗的，这么短的时间便能够排除万难，达成阶段性成果，非常难得。”这是财务一体化信息管理平台上线后，国投集团对用友的评价，为用友与国投集团的长期合作奠定了基础。
过去十余年，万讯自控相信自己选择合作伙伴的眼光，也相信用友专业的服务和敬业精神，双方将继续携手蓬勃向上。“未来，双方还将紧密合作，共谋产业的可持续发展。”……36年间，在企业服务领域持续奋斗的用友，依托专业精神服务了数百万家企业的信息化与数智化创新发展。从《诗经》中吟诵的“如切如磋，如琢如磨”，到庄子笔下技艺精湛的庖丁解牛，工匠精神一直是中华民族追求创新、追求卓越的生动体现，在To B领域持续深耕、专业奋斗36年的用友，何尝不是在践行这一精神。在数智时代，用友将继续保持专业奋斗的工匠精神，引领中国软件行业迈向更广阔的国际舞台，与广大客户携手共筑领跑全球的宏伟梦想！
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